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Área de Calidad

Área de Calidad (1)

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Domingo, 18 Noviembre 2012 20:01

La palabra Calidad aparece en multitud de contextos y es utilizada, coloquialmente, para despertar una sensación positiva, transmitiendo la idea de que algo es mejor, de que algo es excelente. Sin embargo, cuando hablamos de calidad, en términos más técnicos y menos coloquiales, queremos referirnos a una forma de hacer las cosas en la que, fundamentalmente, predominan la preocupación por satisfacer al cliente y mejorar, día a día, procesos y resultados.

El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que introduce el concepto de Mejora Continua en cualquier organización y a todos los niveles de la misma; lo que significa que tiene la voluntad de llegar a todas las personas y a todos los procesos.

No todos usamos la palabra Calidad en el mismo sentido. Para el experto, proveedor o prestador de un servicio, calidad significa fundamentalmente qué y cómo es ese producto, es decir, suele referirse a la calidad en términos de efectividad. Para el cliente, en cambio, lo importante es para qué le sirve el producto o servicio y si respondió a sus necesidades y expectativas, lo que podemos definir tanto en términos de su satisfacción como de la utilidad percibida del producto o servicio por el cliente. Para el empresario, lo importante es la relación coste-beneficio (en otros términos, la eficiencia que se alcanza) y, por supuesto, lograr que la clientela esté fidelizada.

Aunque sería deseable que todas las visiones coincidieran en un punto, lo cierto es que esto no siempre es así. En ocasiones (hablamos en estos casos de calidad no reconocida) el productor o proveedor de un servicio se habrá esmerado, habrá cuidado todos los aspectos y estará ofreciendo un producto o un servicio apropiado, incluso a la vista de otros especialistas; sin embargo, el cliente considera que el producto o servicio no satisface sus expectativas y no se mostrará satisfecho. En cambio, en otras ocasiones, el productor o el prestador de servicios se asombrará del nivel de satisfacción que su cliente manifiesta con el producto o servicio que ha recibido. Es, por tanto, indispensable referirnos a:

La Calidad Técnica, esto es, lo que el cliente verdaderamente se lleva, por ejemplo, lo que el usuario realmente obtiene con el servicio.

La Calidad Funcional, por ejemplo, la forma en la que se produce el proceso de atención, apoyos y habilitación socio-laboral tal y como es juzgado o percibido por el usuario o su familia.

La Calidad Corporativa, que se refiere a la imagen que transmite una organización, juzgada por los usuarios potenciales, sus familias, los profesionales de otros organismos con los que la organización se relaciona, etcétera.

Cualquier acción de evaluación o mejora de la calidad que abordemos ha de tener en cuenta estos tres aspectos de una misma realidad.

A veces es complejo que todas las personas tengan en mente estas tres dimensiones y, en primera instancia, será normal que profesionales, cliente y gestores se fijen en aspectos diferentes, empleen lenguajes dispares y mantengan objetivos no siempre coincidentes.

En nuestra Asociación concebimos la calidad como Calidad Total, entendida hoy día como un conjunto de técnicas de organización orientadas a la obtención de los niveles más altos de calidad en una organización o empresa. Estas técnicas se aplican a todas las actividades de la organización, lo que incluye los productos finales, los procesos de fabricación, las compras y manipulación de los productos intermedios, todos los procesos de negocios aplicados a la venta o a la prestación de servicios y a todos los clientes, externos e internos.

 

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